Du kennst sicher den Unterschied zwischen Vorwand und Einwand. Ein Einwand ist wie eine eingeschobene Wand – hinter ihr verstecken sich unausgesprochene Wünsche, Fragen und Gründe bzw. Ängste, etwas nicht zu tun. Deine Aufgabe ist es, den Grund zu finden und zu beseitigen, damit der Kunde ein tolles Produkt erhält und du einen tollen Abschluss machen kannst.

Die gute alte Einwand- bzw. Vorwandbehandlung

Der Vorwand hingegen ist die vorgeschobene Wand oder mit anderen Worten eine Ausrede. Trotzdem sollte sie dir nicht Grund zum Anlass geben, auf den Kunden einzuprügeln! Natürlich kennst du dein Produkt schon sehr gut und du kennst auch die Einwände die kommen werden. Trotzdem darf nicht der Anschein entstehen, dass du nur darauf gewartet hast, dass der Kunde diesen dummen Einwand bringt, damit du ihm nun erklären kannst, wie blöd er ist.
Hinter jedem Vor- oder Einwand steht ein präsenter Gedanke mit einer gewissen Daseinsberechtigung. Diesen Gedanken gilt es ernst zu nehmen – egal wie oft du ihn schon gehört hast. Das ist dein Job als Verkäufer und diesen solltest du (wie alles in deinem Leben) so gut wie möglich machen und ernst nehmen!
Eine wunderbare Möglichkeit der Behandlung ist auch hier wieder die wertschätzende Wiederholung, Umformung und Lenkung in die richtige Richtung. Hier ein paar Beispiele:
Kunde: „Herr/Frau Verkäufer, ich habe nun wirklich keine Zeit, mich auch noch mit diesen Problemen zu beschäftigen… Ich bleibe bei dem was ich habe, das hat immer funktioniert und es wird auch weiterhin funktionieren!“
Verkäufer: „Es gibt immer mal Zeiten im Leben, in denen man wirklich viel um die Ohren hat und einen die Dinge völlig überrennen. Lassen Sie uns doch mal schauen ob von dem was ich Ihnen hier anbieten kann etwas dabei ist, dass Ihre Probleme vielleicht löst und Ihnen mehr Zeit verschafft.“
Kunde: „Ich finde Ihr Produkt zwar gut aber Ihr Mitbewerber ist einfach günstiger!“
Verkäufer: „Verstehe ich Sie richtig, dass es ein grundsätzliches Interesse an der Produktgruppe gibt? Wenn dem so ist, würde ich gern einmal einen genauen Blick auf die Konkurrenz und die Gründe für deren günstigeres Angebot werfen. Es hat einen guten Grund, warum wir uns mit unserem Produkt im hochpreisigen Segment bewegen und warum wir mittlerweile Marktführer in diesem Bereich sind Ich würde Ihnen diesen Grund gern einmal erläutern.“
(Das kann man natürlich nur machen, wenn man vorher überlegt hat, was das eigene Produkt auszeichnet und sich klar von der Konkurrenz abgrenzen kann! Hier ist also eine ausgefeilte Differenzierung gefragt!)
Kunde: „Ich traue dieser neuen Technologie nicht über den Weg. Sie muss sich erst mal im Alltag beweisen.“
Verkäufer: „Lieber Kunde, wie könnte denn der Beweis aussehen? Wie stellen Sie sich das denn vor…?“
(Hintergrund der Frage: Wie soll sich ein Produkt denn beweisen, wenn es nicht zum Einsatz kommt? Sie, lieber Kunde, müssen die Erfahrungen machen!)
Kunde: „Wir sind nicht interessiert weil das Budget für dieses Jahr schon verplant ist!“
Verkäufer: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ist das Thema also nicht grundsätzlich uninteressant für Sie… Wann steht denn der Zeitpunkt der neuen Budgetplanung an?“
Kunde: „Wir brauchen noch Zeit, um diese Entscheidung zu treffen.“
Verkäufer: „Brauchen Sie vielleicht noch weitere Unterstützung von unserer Seite? Oder andere Informationen, damit die Entscheidung leichter fällt?“
Kunde: „Ihr Produkt gefällt mir aber der Abschluss wäre einfach mit zu viel Aufwand verbunden.“
Verkäufer: „Wenn ich Sie richtig verstehe, sind wir mit unserem Angebot Ihr Favorit. Was könnte ich tun, damit der Abschluss für Sie so einfach wie möglich wird?“
All das sind natürlich nur Beispiele. Deine Aufgabe ist es nun, die passenden Argumente für deine Kunden zu finden und es ist nicht clever, dies erst im Kundengespräch zu tun. Bereite dich vor, dann kann nichts schief gehen.

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