Zu diesem Thema wäre es leicht möglich (und vermutlich auch sinnvoll), ein separates Buch zu lesen aber einige Kleinigkeiten die schon viel bewirken können, seien hier kurz angerissen.

Das lateinische Wort “communicare” beschreibt ein Sammelsurium an Bedeutungen:

  1. Mitteilen
  2. teilnehmen lassen
  3. vereinigen

Hier siehst du schon deutlich, was (gute) Kommunikation NICHT ist – nämlich Konfrontation. Dies gilt natürlich vor allem im Kundenkontext.

Kommunikation mit Kunden

Es gibt Situationen, die lassen uns schier verzweifeln. Der Kunde ist desinteressiert, mürrisch, ja vielleicht sogar manchmal frech. Und jetzt mal ganz ehrlich – hat es dir schon jemals geholfen, in diese Konfrontation einzusteigen? Natürlich nicht.

Es gibt einen wesentlich eleganteren Weg, diese Dinge zu lösen.

Ich nenne sie “anerkennende, bestätigende Gesprächsführung”. Hier ein Beispiel:

Kunde:

“Wissen Sie was – ich kann das alles zum Thema XY nicht mehr hören. Ich bin gut beraten, gut betreut und die Firma XY ist uns da natürlich auch sehr entgegen gekommen, wir haben bisher beste Erfahrungen mit Ihrem Mitbewerber und deren Produkte gemacht, sie waren übrigens auch die ersten auf dem Markt und ich habe dieses Produkt damit frühzeitig kennen und schätzen gelernt und bin damit sehr zufrieden.”

Der Kunde möchte dir hier sagen: Lass mich in Ruhe, ich habe „mein“ Produkt schon, hau ab und komm am besten nie wieder.

Grundsätzliche Zustimmung ist die höflichste Form der Ablehnung.

Wie reagierst du…? Schreib dir doch jetzt mal 3 mögliche Reaktionen auf und lies erst dann weiter. Mal schauen ob der folgende Vorschlag auch dabei ist…:

Verkäufer:

“Also wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann haben Sie schon sehr frühzeitig erste Erfahrungen mit XY gemacht und den Wert dieser Produktklasse schätzen gelernt. Und das Produkt XY ist zweifellos ein gutes Produkt, aber können Sie sich vorstellen warum ein Unternehmen wie XXX (eigenes Unternehmen) einige Jahre später mit einem weiteren Produkt in diesen Bereich in den Markt eingetreten ist…?”

Was wird wohl die logische Antwort sein? Natürlich! Dein Produkt ist besser, es ist nämlich eine Weiterentwicklung. Der Kunde verkauft sich sein Produkt selbst.

Ablehnung als Verkäufer

Wie du an diesem Beispiel siehst, werden zunächst die Argumente des Käufers aufgegriffen, anerkannt und in einen lobenden Kontext gesetzt. Mit der Schlussfrage legst du Basis für einen Austausch auf Augenhöhe.

Der Kunde hat die Chance, seine Meinung wertfrei zu reflektieren. Nun ist es an dir, diese Chance zu nutzen. Wenn der Kunde diese Gelegenheit zum Austausch auf Augenhöhe annimmt, könnte der weitere Gesprächsverlauf folgendermaßen aussehen:

Kunde:
“Ja, das frage ich mich auch. Aber das können Sie mir ja vielleicht erklären…”

Und selbst wenn der Kunde nicht auf den Austausch einsteigen will und weiterhin abweisende bleibt, hat der Verkäufer noch ein Argument parat:

Verkäufer:

“Ich glaube kaum, dass ich Ihnen ein schlechteres Produkt als das bereits etablierte anbieten würde. (Jetzt bietet sich eine kurze Schweigepause an)
Würde es Sie denn interessieren, wo die eindeutigen Vorteile liegen…?”

FAZIT ZUR KUNDENKOMMUNIKATION

Ziel dieser Gesprächsführung ist es, einen noch größeren Nutzen für den Kunden zu generieren. Auch wenn er bis jetzt zufrieden ist, gibt es dennoch weitere Vorteile, die er nutzen könnte und es ist die Aufgabe des Verkäufers, diese Vorteile zu finden und zu vermitteln.

Wenn du jedoch merkst, dass dein Produkt tatsächlich nicht das Richtige für den Kunden ist, dann ist deine Aufgabe an dieser Stelle nicht, den Kunden zu überreden sondern den Kunden zu finden, für den dein Produkt das Richtige ist.