Natürlich gibt es Kunden, die du richtig blöd findest. Solche die dir unsympathisch sind und die dich (vermeintlich) ärgern. Wenn du erfolgreich sein willst, darfst du auch diese Kunden mit ehrlicher Anerkennung, Interesse und Achtung behandeln. Damit hältst du aktiv den Gesprächskanal offen. Wenn du gereizt auf solche Mitmenschen reagierst, legst du dir selbst Steine in den Weg.
So gehst du mit Kunden um
Wenn dein Kunde versucht, dich klein zu machen, dann überhöre das. Ignoriere es einfach, denn oft sind das auch seitens des Kunden Anzeichen innerer Schwäche.
Wenn ein Kunde dich wirklich nicht ernst nimmt und akzeptiert, dir mit absolutem Desinteresse begegnet und es einfach nicht voran geht, dann biete ihm an, die Zusammenarbeit zu beenden.
Es hat sowieso keinen Sinn mehr an dieser Stelle und es hat sich gezeigt, dass diese Kunden ihr Verhalten mitunter ganz schnell überdenken. Du musst dich vom Kunden nicht demütigen lassen und du darfst selbstverständlich im Job nie deine Selbstachtung verlieren. Auch über diese Grundsätzlichkeiten hinaus gibt es natürlich kleine Tricks, die dir das Leben mit “speziellen” Kunden leichter machen.
Hier eine kleine Übersicht:
Deine besonderen Kunden
Der Ja-Sager: Diesem Kunden könntest du alles erzählen, er stimmt dir immer zu – natürlich am Ende trotzdem ohne Abschluss aber dennoch hat er immer “Ja” gesagt.
Der Trick ist, selbst nicht so viel zu reden, sondern den Kunden reden zu lassen. Nur so findest du heraus, was ihn umtreibt. Stelle ihm die passenden Fragen und wenn er sich trotzdem nicht aus der Reserve locken lässt, dürfen diese auch schon einmal provokant sein.
Besser schweigen und als Narr scheinen, als sprechen und jeden Zweifel beseitigen.
Wenn dein Gegenüber hartnäckig bleibt, versuch es mal mit einer dreisekündigen Schweigepause. Das klappt fast immer (wenn auch du sie aushältst).
Der Unentschlossene: “Lassen Sie mir mal ein Prospekt da, ich rufe Sie dann an.” Du kennst das. Und was passiert? Gar nichts. Was kannst du tun? Ganz einfach:
“Unsere Prospekte sind 1,83 groß und haben blaue Augen, sie können Ihnen jede Frage beantworten und wenn Sie sich noch unsicher sind, können Sie mit diesem Prospekt einen neuen Termin vereinbaren und bis dahin alles noch einmal überdenken.”
Das klappt in neun von zehn Fällen – Die Trefferquote ist bei weiblichen Kunden noch höher. Verkaufe diesen lockeren Spruch mit Charme und du wirst in fast allen Fällen ein Lächeln auf das Gesicht deines Kunden zaubern!
Der Eilige: Schnell schnell schnell! Er hat wenig Zeit… Und weg war er, der Kunde. Am besten respektierst du seinen Zeitdruck und packst die wichtigsten drei Quintessenzen deines Gespräches in drei kurze Sätze.
Noch Fragen lieber Kunde? Nein? Keine? Dann unterschreiben Sie hier… Eigentlich ist der Abschluss mit diesem Kundentypen gar nicht schwer wenn du es schaffst, dich der Eile anzupassen.
Der Schwätzer: Du kennst diese Kunden, die über alles reden aber nicht über das Produkt. Am Ende des Gespräches kennst du seine Familie, seinen Hund und sein Hobby aber leider nicht seine Einstellung gegenüber der Produktgruppe.
Du kannst das aber leicht ausbügeln, indem du den ersten Redeschwall zunächst lobst und dich dann mit Nachdruck einhakst. Bleib mit Freundlichkeit und Nachdruck bei deinem Thema (am besten du hast eine kleine Agenda im Kopf) und lass dich nicht ablenken.
Der Schüchterne: Er ist ruhig, zurückhaltend und hat einen schlabberigen Händedruck. Bitte überfalle ihn nicht wie ein Erfolgstier mit einen lauten Chacka und reiß die ganze Situation an dich.
Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Gesprächspausen geben dem Schüchternen Raum zum Nachdenken und Fragen stellen. Führe das Gespräch höflich, nicht zu schnell und mit zarter Empfindsamkeit.
Verschrecke den Kunden nicht, er ist wie ein kleines Reh. Gewinne ihn lieber, indem du ihn ernst nimmst und gedanklich bei ihm bist (auch wenn es dir schwer fällt!).
Im Klagen sitzen die Fragen.
Der Fragensteller: Es gibt gelegentlich Kunden, die dir ein Loch in den Bauch fragen, ohne dich die vorhergehende Antwort beenden zu lassen. Manchmal weiß man nicht so genau, ob es Langeweile oder Wissensdurst seitens des Kunden ist, der diesen zu seinem Verhalten animiert.
Spielt auch keine Rolle, wichtig ist, dass du dich nicht aus der Ruhe bringen lässt. Gehe auf die Fragen ein und wenn er dich zu oft unterbricht, dann frage ihn ganz höflich, ob du den angefangenen Satz kurz zu Ende bringen darfst, weil die Essenz zur Beantwortung der Frage jetzt wirklich wichtig ist. Du willst deinen Kunden ja gut beraten und nicht einfach irgendwas verkaufen.
Der Misstrauische: Ein wortkarger Kunde der gelegentlich fast provozierende Fragen stellt und taxierend deine Reaktion abwartet… Das kennst du bestimmt.
Hier gilt es, auch in Details genau zu sein und dem Misstrauischen den Eindruck zu vermitteln, dass du alles im Griff hast und es keine Eventualitäten geben wird. Kompetenz und Sicherheit gepaart mit gesundem Ignorieren der Spitzen des Kunden sind hier die richtige Mischung auf dem Weg zum Abschluss.
Keine Beleidigung würde mich so hart treffen wie ein misstrauischer Blick von einem meiner Hunde.
Der Nörgler: Er findet immer was. Egal ob die Verpackung nicht in sein Regal passt oder die Farben auf der Folie nicht seinen Ansprüchen genügen – Hauptsache es gibt ein Thema für den Nörgler.
Wichtig ist hier für dich, dass du ihm nicht wiedersprechen solltest. Fordere ihn lieber auf, sein Wunschprodukt so genau wie möglich zu beschreiben und mach dir Notizen. Den Nörgler kannst du für dich gewinnen, wenn er das Gefühl hat, dass du ihn ernst nimmst und seine Interessen verstehst.
Selbst wenn du am Ende des Tages nicht das richtige Produkt hast, kannst du mit ihm einen Konsens erreichen. Die Mühe auf dem Weg dorthin lohnt sich, denn der Nörgler vergisst dich so schnell nicht und man sieht sich bekanntlich immer zweimal im (Geschäfts)Leben.
Der Besserwisser: Er fällt dir ständig ins Wort, weiß sowieso schon alles und hat kein Interesse an Informationen, die ihn nicht weiter bringen. Du solltest jetzt einfach ganz gelassen bleiben und dich nicht verrückt machen lassen. Stell SEINE Kompetenz heraus, lobe ihn und lass ihn sich das Produkt quasi selbst verkaufen.
Stell ihm die richtigen Fragen und lass ihn diese ausführlich beantworten. Solche Fragen könnten lauten:
“Weshalb ist Ihnen diese Produkteigenschaft eigentlich so wichtig?” oder “Wie bewerten Sie das denn?”.
Der Feilscher:
“Ihr Angebot ist mir zu teuer, die Konkurrenz ist günstiger und wenn Sie da nicht mitgehen können, werden Sie von mir keinen Auftrag erhalten.”
Lass dir das Angebot der Konkurrenz doch mal zeigen. Oft ist der Feilscher ziemlich abgebrüht, er verlangt ein Gegenüber auf Augenhöhe.
Sag ihm, warum dein Produkt diesen Preis hat und was für Vorteile damit verbunden sind. Wenn du keinen Spielraum nach unten hast, erübrigen sich Preisdiskussionen sowieso aber, selbst wenn, solltest du dir sehr genau überlegen, ob du diese willst.
Fazit zum Umgang mit Kunden
Du hast das Beste für deinen Kunden im Sinne, allerdings auf einer beidseitig-fairen Ebene.