Seit den Zeiten, in denen im online Marketing zum Verkaufen am Telefon übergegangen wurde, um höhere Preise durchsetzen zu können, sind Verkaufsskripte wieder zum Hype geworden. Das 10k Dollar Verkaufsskript vom Wolf of Wallstreet persönlich verfasst ist wieder voll im Trend, genau wie bei Frauen es die Klamotten aus dieser Epoche sind. Bislang erkannte man die besten Vekäufer daran, dass sie so ein Skript nicht brauchen.

Kostenlose Beratungssession

Online Marketing hat das Skript zurück geholt, was als “kostenlose Beratungssession” getarnt wird. Nicht nur um die Telefonverkäufer einzulernen, sondern auch um optimieren zu können. Die Conversion Rate wird auch am Telefon bis zum Limit getrieben.

Vorqualifizierung

Bevor du einen Termin für eine ca. 35 bis 90 minütige Beratung vereinbarst, erfolgt ein Setter-Call. In diesem solltest du deinen Interessenten über die Chance aufklären, die er dadurch erhält. Nur wenn ihm das Gespräch einen hohen Wert bietet, bist du bereit diese Zeit zu investieren. Prüfe auch die finanziellen Möglichkeiten und Bereitschaft, in deine Angebot zu investieren. Die Frage nach der Zahlungsfähigkeit ist rein hypothetisch, falls Kunde und Anbieter zusammen passen. Es geht nur darum, dass keiner von euch seine Zeit verschwendet.

  1. Gehört der Interessent zu deiner Zielgruppe?
  2. Kann er (alleine) eine Entscheidung treffen?
  3. Ist er grundsätzlich bereit Geld und Zeit in ein solches Angebot zu investieren, wenn es für ihn passen würde?
  4. Warum ist er bereit: Was sind seine Schmerzpunkte und Ziele?
  5. Wie kommt er an das Geld bzw. wie sieht der ROI aus?
  6. Wie viel wäre es ihm generell wert?
  7. Was hat er bereits ausprobiert und was waren die Gründe für sein bisheriges Scheitern?
  8. Termin verbindlich vereinbaren, Skype-Name erfragen und auf korrekte Funktion testen. Durch die Webcam bekommt das Gespräch mehr Nachdruck.

Der Interessent sollte verstehen, dass es keine Garantie für eine zweite Chance gibt, da du dir deine Kunden selbst aussuchst. Es gibt dich nur einmal und deine Lebenszeit ist begrenzt. Das soll für ihn nicht bedeuteten, dass du in Anfragen schwimmst. Du zeigst aber deinen Selbstwert und machst die Regeln klar, wie man mit dir umzugehen hat. Wer ohne Absage seinen Termin versäumt ist raus.

Video: Meine Ergänzungen zum Setter-Closer-Prinzip für dein Verkaufsgespräch.

Verkaufsskript Struktur

Dein Verkaufsskript soll keinen Text bilden, den du am Telefon abliest. Es bildet vielmehr die Struktur, damit du im Gespräch einen roten Faden hast, der dich zum Abschluss (dem eigentlichen Closer-Call) führt. Sei ein guter Zuhörer mit aufrichtigem Interesse und mache deinem Gesprächspartner nur dann ein Angebot, wenn du glaubst, dass dein Produkt für ihn passt und er zu einer Entscheidung in der Lage ist. Verdeutliche im Vorfeld was es bedeutet eine Entscheidung zu treffen und prüfe ob er zustimmt, dass du ihm nur dann helfen kannst. Ihm sollte bewusst sein, dass euer Telefonat etwas wertvolles darstellt das man nicht verschwendet, weil es eine große Chance bietet.

Die Struktur der Verkaufsskripte ist branchenübergreifend vereinheitlicht wie folgt darstellbar:

  1. Vorbereitung: Der Telefonverkäufer informiert sich vor dem Termin über die Interessen anhand einer Internetrecherche über die Person
  2. Positives Mindset: Er hat ein klares Ziel und visualisiert sich seinen Erfolg, um mit positiver Energie in den Call zu gehen
  3. Aufnahme: Viele Verkäufer zeichnen das Gespräch auf Band auf. Dadurch können sie sich verbessern oder Mitarbeiter einschulen, wenn sie zuvor die Erlaubnis zur Aufnahme eingeholt haben
  4. Starte mit Smalltalk: Kurzer Smalltalk und die Erlaubnis einholen, ob du bitte zunächst einige Fragen stellen darfst, damit du dir ein besseres Bild machen kannst, um eine individuelle, kostenlose Beratung anzubieten
  5. Grund für das Gespräch: Übernimm die Gesprächsführung indem du den Grund für das Telefonat erläuterst, damit er sich bereits darauf einstellen kann, am Ende eine Entscheidung zu treffen. Wenn er einverstanden ist, starte mit folgender Art von Fragen:

Fragen der Telefonsession

Die folgenden Fragen dienen nicht nur dazu um zu verstehen wie dein Angebot passt, was es erfüllen muss, welchen Wert es bietet und was deinem Kunden besonders wichtig ist. Die Art wie du diese Fragen stellst, sollten deinen Gesprächspartner in einen emotional, konstruktiven Zustand überführen. Sei daher ruhig etwas provokativ, falls dein Interessent mit seinen Antworten teifenentspannt bleibt, denn dann ist das was du anbietest überhaupt nichts für ihn: NO PAIN NO GAIN!

  1. Business verstehen: Wer ist sein Idealkunde? Wie und was wird bei ihm verkauft? Welche Veränderung bewirkt das? Wie werden seine Kunden generiert? Wie hoch sind seine Leadkosten?
  2. Schmerz verstehen: Frage ihn “was hält dich zurück?” es ohne deine Hilfe zu schaffen.
  3. Ziele verstehen: Welche Veränderung wird von dir erwartet?
  4. Eingeständinis holen: Wiederhole seinen Schmerz, der ihn zurück hält und sein Ziel, das er mit deiner Hilfe erreichen will und frage ihn, warum er es nicht alleine schafft. Seine Keywords sind jetzt besonders wichtig: Umsetzungsgeschwindigkeit, Unfähigkeit, Sicherheit um es richtig zu machen.
  5. Verbindlichkeit: Erfrage, warum er überhaupt etwas verändern muss. Häufig werden emotionale Gründe auf die Frage genannt, warum er sich mit seiner Situation nicht einfach zufrieden gibt bzw. welche Auswirkungen seine Situation auf sein Leben hat.
  6. Erlaubnis holen: Erhalte die Erlaubnis helfen zu dürfen und seine Brücke zu schlagen. Erkläre ihm, dass du genau die Dinge anbietest, die er erreichen möchte, anhand der eingesammelten Keywords.

Ich helfe ________ um ________ zu erreichen, indem ich _______ aufbaue.

Erläutere dein Angebot in wenigen Sätzen ergänzend anhand weiterer Keywords und schweige anschließend. Stille! Warte, bis dein Gesprächspartner etwas dazu sagt. Du machst keine Präsentation und auch kein Webinar am Telefon, sondern bietest einen Dialog an. Daher kannst du häppchenweise auf Einwände eingehen.

Fragen und Einwandbehandlung

  1. Beantworte Rückfragen: Beantworte seine Fragen, ohne die genaue Lösung aufzuzeigen und ohne Features zu nennen. Du bist in dem Gespräch auf sein Ergebnis fixiert!
  2. Behandle Einwände: Solange, bis er versteht, wie es für ihn in etwa funktioniert, damit er vor seinem geistigen Auge eine Vorstellung hat. Nicht um Kopf und Kragen reden – nur Frage beantworten. Es geht nicht um dein Bild von der Lösung für sein Problem, sondern um das Bild deines Kunden.
  3. Beantworte die Preisfrage:
    Diese wird bestimmt irgendwann kommen. Deinem Kunden sollte deine Preisklasse durch die Vorqualifizierung bereits bewusst sein. Nach dem folgenden Satz bietet sich ihm die große Chance, die eingangs eingeleitet wurde.

“Normal berechne ich dafür 10.000 Euro, doch weil ich deine Situation gut verstehe, werde ich dir einen Sonderpreis machen, wenn wir gleich anfangen. Ich habe die Erfahrung mit anderen Kunden gemacht, dass schnelle Entscheidungen immer die besten Ergebnisse bringen. Ich biete dir meine Hilfe für nur 5.000 Euro an, damit du nicht groß nachdenken musst und dein Ziel schnell erreichst.”

Danach wieder Stille, egal wie lange es dauert, bis der Kunde etwas dazu sagt.

Kunde: Was ist der nächste Schritt? Wie kann ich bezahlen?

Das wäre die optimale Frage für deinen Abschluss. Oft gibt es aber Zweifel oder Einwände, die du ganz entspannt behandeln musst. Wichtig ist, dass du deinen Kunden direkt abschließt, nachdem du ihm schon ein konkretes Angebot gemacht hast.

Beharre darauf, ein Ja oder Nein zu bekommen. Biete im Zweifel eine Garantie oder eine begrenzte Bedenkzeit.

Die Bedenkzeit solltest du nur zugestehen, wenn er die Entscheidung nicht alleine treffen kann. Nur dann wäre eine Bedenkzeit kein VIELLEICHT, sondern ein klares “JA, WENN … !”. Vereinbare einen Rückruf vor Ende der Bedenkzeit, um letztendlich ein klares JA oder NEIN zu bekommen.

Besser wäre aber, wenn du erst gar kein konkretes Angebot (inkl. Preise) machst, wenn du nicht sicher bist, dass du abschließen kannst. Ein Testabschluss hilft, indem du ihn fragst, ob er bereit wäre zu starten und was ihm dein versprochenes Ergebnis wert wäre.

Sollte die Inanspruchnahme deines Angebots am verfügbaren Zahlungsbetrag liegen, kannst du ihn trotzdem fest abschließen und eine Ratenzahlung vereinbaren. Nimm alle Zweifel falls er denkt, er könne die Raten nicht zahlen, wenn er durch dein Angebot Geld verdienen wird. Biete dann eine Garantie unter der Bedingung, dass er alle Anforderungen umsetzen wird.

Häufige Einwände als getarnte Vorwände

Wenn du dich derart mit deinem Produkt indentifizierst, dass das Feuer von dir zu ihm überspringt, spürt das der Kunde auf einer emotionalen Basis. Du bist dann authentisch, wenn deine Handlungen und Aussagen, mit deinem Denken im Einklang sind. Gehe deshalb offen und ehrlich ins Gespräch um zu vermeiden, dass Einwände als Vorwand getarnt werden.

Wenn du mit Leidenschaft zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung aufrichtiges Interesse an deinem Kunden zeigst ohne Fakten zu kaschieren oder Fehler einzugestehen, wird es auch ihm viel leichter fallen Klartext zu sprechen.

  • Vertrauen zu deiner Person / deinem Unternehmen (Wertekonflikt)
  • Vertrauen zu deinem Produkt/Dienstleistung
  • Selbstvertrauen deines Kunden in sich selbst Erfolge zu erzielen

Bringe die Dinge offen ans Tageslicht, die dir wichtig sind. Wenn dein Kunde ähnliche Werte vertritt, kann er sich mit dir und deinem Angebot identifizieren. Wenn nicht, passt der Kunde einfach nicht so gut, schätzt es aber dennoch, dass du mit deiner Einstellung ehrlich und selbstbewusst umgehst.

Durch dein authentisches Auftreten werden garantiert weniger Vorwände entstehen, die mühsig als Einwand umgedeutet werden müssen. Wenn du mit deinem Fehlern und Schwächen offen umgehst, fällt es oft auch deinem Gesprächspartner viel leichter seine Zweifel in sich selbst aufzuzeigen. Diese musst du ihm im Verkaufsgespräch nehmen, da du ansonsten nicht hochpreisig abschließen wirst.

Vorwandbehandlung

Nach der Einwandbehandlung kommt häufig eine Vorwandbehandlung, wenn der Kunde versucht auszubüxen. Keine Zeit, kein Geld, kein …

Kunde: “Das ist viel zu teuer!”
Du: “Ich finde super, dass du preisbewusst bist und nicht einfach dein Geld zum Fenster raus wirfst. Gibt es denn außer dem Preis noch etwas anderes an meinem Angebot, dass dich zurück hält?“
Kunde: “Nein, ich kann einfach nicht soviel Geld ausgeben”
Du: “Hey, überleg doch mal! Der Preis alleine kann es ja wohl nicht sein, weil du damit Geld verdienen/sparen wirst“
Kunde: “Du hast keine glaubwürdigen Case Studies.”

Fazit: Dein Angebot ist nicht zu teuer sondern das Argument ein Vorwand, weil er dir nicht an den Kopf werfen wollte, dass er kein Vertrauen zu dir hat

Nachdem alle Vor- und Einwände beseitigt sind, stelle mehrmals die Abschlussfrage. Du kannst diese anbahnen, indem du vorab einige wichtige Punkte wiederholt nachhakst, auf die dein Gesprächspartner ein “JA” antworten wird. Daraufhin fällt es schwerer ein “NEIN” zu entgegnen, nachdem die Option “VIELLEICHT” aus dem Weg geräumt wurde. Beharre darauf vollständig zu verstehen, was ihn zum seinem “Vielleicht” hin führte.

Arten von Motivation

  • Intrinisch: Leidenschaft, Erfolg, Herzblut
  • Extrinsisch: Schulden, Anerkennung
  • Hin-zu: Freiheit, Liebe, Spaß
  • Weg-von: Stress, Krankheit, Unterdrückung
  • Emotional: Raus aus dem 9-to-5 Job
  • Logisch-rational: Sinnvolles Investment

Egal was du verkaufst. Es ist immer das selbe Muster, wenn du mit einem Kunden sprichst, der eine individuelle Mischung von Motivation ins Gespräch mitbringt. Baue Vertrauen auf, interessiere dich aufrichtig für sein Thema und mache ihm ein faires, unwiderstehliches Angebot.

Beim hochpreisigen Verkaufen über das Setter-Closer-Prinzip ist das Mindset oft am wichtigsten, dass du von dem Wert deines Angebots überzeugt bist. Dein Gesprächspartner spürt es, wenn du vorrangig an seinem Geld anstelle seines Ergebnisses interessiert bist.

Angst vor deiner Konkurrenz

Wenn du ein gutes Produkt hast und den Abschluss schaffst, brauchst du keine Angst zu haben, dass dein Kunde zu deinem Wettbewerber geht. Falls du bereits weißt, dass er deine Marktbegleiter beobachtet oder sich noch für einen von euch entscheiden muss, ist es umso wichtiger, dass du abschließt. Biete im Zweifel eine Geld-zurück Garantie und übergebe ihm direkt dein Produkt. Falls er sich danach auf deine Konkurrenz einlässt und beide Optionen hat, biete ihm einfach eine bessere Betreuung, damit er einfach bei dir bleiben muss, um nicht sein Gesicht zu verlieren. Wenn du den Fuß bereits in der Tür hast ist es viel schwerer, sich von deiner Leistung wieder zu trennen.

Sollte dein Kunde bereits mit einem anderen Anbieter schlechte Ergebnisse erreicht haben, frage die Dinge ab, die auf keinen Fall eintreten dürfen (Weg-von Motivation). Gib ihm durch folgende Frage das Gefühl, dass er sein Ziel mit deinem Angebot endlich erreichen wird:

“Wann hast du eigentlich das letzte Mal eine richtig gute Entscheidung getroffen, die dich genau dahin gebracht hatte, wo du sein wolltest?”

Durch diese Vorstellung visualisiert sich dein Kunde den Erfolg durch dein Angebot

Bestätige ihm vertrauensvoll, dass du ihn dahin bringst. Es geht nicht nur um eine logisch-rationale Entscheidung, sondern auch um das emotionale Gefühl, welches ihn zu deinem hochpreisigen Abschluss motiviert.

Dein Mindset beim Verkauf

Es geht nicht darum mit dir oder ohne dich weiter zu machen. Es geht darum voran zu kommen, oder in der aktuellen Position zu verharren und dadurch wertvolle Lebenszeit zu verschwenden. Es ist für dich ein wichtiges Mindset, dass die meisten Gesprächspartner nicht zu einem Wettbewerber gehen werden, sondern überhaupt nicht in die Umsetzung kommen, wenn du es nicht schaffst den Auftrag abzuschließen.

Darfst du verkaufen?

Beim hochpreisigen Abschluss haben viele Verkäufer durch den Glaubenssatz “Verkaufen ist böse!” einen inneren Konflikt, was sie unglaubwürdig macht. Sie wirken dann nicht authentisch und können kein richtiges Vertrauen aufbauen. Genau wie bei der Motivation existieren im Unterbewusstsein viele weitere limitierende Glaubenssätze, die nicht immer einfach greifbar sind. Beispiele:

  • Vekäufer/Vertreter ziehen dich über den Tisch.
  • Geld macht arrogant.
  • Du bist nichts wert. (bzw. dein Angebot)
  • Du bist nicht gut genug. (bzw. wirst abgelehnt / NEIN hören)
  • Du darfst nicht mehr als dein Vater verdienen.
  • Füge dich in die Reihe ein.
  • Du wirst nicht geliebt, wenn du egoistisch bist.
  • Die anderen sind besser als du.
  • Das verdienst du nicht.
  • Du wirst sowieso wieder alles verlieren.

Ein professioneller Coach hilft dir beim Aufspüren deiner Glaubenssätze und kennt Methoden, wie sich diese dauerhaft auflösen lassen. Häufig sind gute Coaches auch gute Verkäufer, aber nicht jeder der gut verkaufen kann, kann auch gut coachen 🙂

Konkrete Beispiele für Verkaufsgespräche findest du in meinem Telefonleitfaden: